Durante los dias 5 al 7 de diciembre del 2013 se realizo en la ciudad del Cusco el V Congreso Nacional de Medicina Familiar y Comunitaria y II Congreso Nacional de Atencion Primaria Hatun Rij Chariy, resultando ganadores del congreso los trabajos presentados por la universidad San Marcos que ocuparon los dos primeros lugares en las secciones investigacion y experiencias exitosas; a continuacion les remito un resumen del trabajo ganador del primer lugar de la seccion investigacion, con el titulo :
"NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD SURQUILLO EN EL PERIODO MAYO-ABRIL 2013" y que fue presentado por los doctores Veronica Palomino Najarro, Aldo Estrada Estrella y Geshler Villaverde Garcia en representacion de la Universidad San Marcos.
INTRODUCCION
La evaluación
de la calidad del servicio por parte de los consumidores es una herramienta
competitiva clave, actualmente y afecta en forma importante su rentabilidad y
posición competitiva en el largo plazo. Sin embargo, en el caso de los
servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los
caracteriza. Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es
el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al
cliente.
Por esta razón,
la calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar
o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir
la brecha entre el valor percibido y el esperado.
OBJETIVOS
-
Determinar
el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en consulta externa
del Centro de Salud Surquillo en el periodo Abril –mayo 2013.
-
Identificar
el nivel de satisfacción de los usuarios externos en la dimensión de fiabilidad
de la calidad de atención en consulta externa del Centro de Salud Surquillo.
-
Identificar
el nivel de satisfacción de los usuarios externos en la dimensión de capacidad
de respuesta de la calidad de atención en consulta externa del Centro de Salud
Surquillo.
-
Identificar
el nivel de satisfacción de los usuarios externos en la dimensión de seguridad
de la calidad de atención en consulta externa del Centro de Salud Surquillo.
-
Identificar
el nivel de satisfacción de los usuarios externos en la dimensión de empatía de
la calidad de atención en consulta externa del Centro de Salud Surquillo.
-
Identificar
el nivel de satisfacción de los usuarios externos en la dimensión de aspectos
tangibles de la calidad de atención en consulta externa del Centro de Salud
Surquillo.
POBLACIÓN Y MUESTRA:
La población
de estudio estará conformado por todos los usuarios externos que acuden al Centro de Salud Surquillo y son
atendidos en Consulta externa durante los meses de Abril – Mayo del 2013.
EVALUACIÓN:
La encuesta SERVQUAL
modificada, incluyen en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22
preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de
evaluación de la calidad:
·
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05
·
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09
·
Seguridad: Preguntas del 10 al 13
·
Empatía: Preguntas del 14 al 18
·
Aspectos Tangibles : Preguntas del 19 al 22
Para la calificación de las expectativas
y percepción se utilizó una escala numérica del 1 al 7, considerando 1 la más baja
y 7, la más alta.
TIPO DE ESTUDIO:
Transversal
RESULTADOS
- El 25% de los encuestados fueron acompañantes y el 75% fue usuario directo.
- El 71% de los encuestados fueron de sexo femenino y el 29% de sexo masculino.
- La mayoría de los encuestados (56%) tuvieron como grado de instrucción secundaria completa.
- El nivel de satisfacción de los usuarios
externos es Satisfecho 35.1% e Insatisfechos 64,9%.
- El nivel de satisfacción de los usuarios externos fue tan solo un 30,9% en los satisfechos a comparación de los insatisfechos en un 69,1%
- El nivel de satisfacción de los usuarios externos en
la dimensión de Capacidad de respuesta es de
Satisfecho 22.4 % e Insatisfechos 77.6 %.
- El nivel
de satisfacción de los usuarios externos en la dimensión de Empatía, es de Satisfecho 42.7 % e Insatisfechos 53.7 %.
Nivel de satisfacción según indicadores que
miden dimensiones de calidad de atención
Preguntas / Dimensiones
|
Satisfecho (+)
|
Insatisfecho(-)
|
|||
n
|
%
|
n
|
%
|
||
P1
|
38
|
40.0
|
57
|
60.00
|
|
P2
|
39
|
41.1
|
56
|
58.95
|
|
P3
|
40
|
42.1
|
55
|
57.89
|
|
P4
|
14
|
14.7
|
81
|
85.26
|
|
P5
|
16
|
16.8
|
79
|
83.16
|
|
Fiabilidad
|
147
|
30.9
|
328
|
69.05
|
|
P6
|
27
|
28.4
|
68
|
71.58
|
|
P7
|
18
|
18.9
|
77
|
81.05
|
|
P8
|
18
|
18.9
|
77
|
81.05
|
|
P9
|
22
|
23.2
|
73
|
76.84
|
|
Capacidad de Respuesta
|
85
|
22.4
|
295
|
77.63
|
|
P10
|
44
|
46.3
|
51
|
53.68
|
|
P11
|
40
|
42.1
|
55
|
57.89
|
|
P12
|
41
|
43.2
|
54
|
56.84
|
|
P13
|
49
|
51.6
|
46
|
48.42
|
|
Seguridad
|
174
|
45.8
|
206
|
54.21
|
|
P14
|
51
|
53.7
|
44
|
46.32
|
|
P15
|
24
|
25.3
|
71
|
74.74
|
|
P16
|
30
|
31.6
|
65
|
68.42
|
|
P17
|
50
|
52.6
|
45
|
47.37
|
|
P18
|
48
|
50.5
|
47
|
49.47
|
|
Empatia
|
203
|
42.7
|
272
|
57.26
|
|
P19
|
43
|
45.3
|
52
|
54.74
|
|
P20
|
33
|
34.7
|
62
|
65.26
|
|
P21
|
15
|
15.8
|
80
|
84.21
|
|
P22
|
34
|
35.8
|
61
|
64.21
|
|
Aspectos Tangibles
|
125
|
32.9
|
255
|
67.11
|
|
CONCLUSIONES
·
Los
resultados de este trabajo demuestran que la mayoría de los usuarios externos
se encuentran en un nivel de insatisfacción respecto a la calidad de atención
recibida en el consulta externa del Centro de Salud Surquillo en el periodo
Abril –Mayo del 2013
·
La
mayoría de los usuarios externos estuvieron
insatisfechos con respecto a la dimensión fiabilidad de la calidad de atención
recibida en la consulta externa del
Centro de Salud Surquillo. Los ítems relacionados con los Mecanismos para atender quejas y
disponibilidad de medicamentos indicados fueron los más insatisfechos
·
La
mayoría de los usuarios externos
estuvieron insatisfechos con respecto a la dimensión capacidad de
respuesta de la calidad de atención recibida en la
consulta externa del Centro de Salud
Surquillo. Los ítems relacionados con los
Mecanismos para atender quejas y disponibilidad de medicamentos
indicados fueron los más insatisfechos
·
La
mayoría de los usuarios externos
estuvieron insatisfechos con respecto a la dimensión seguridad de la calidad de atención recibida en la
consulta externa del Centro de Salud
Surquillo. El ítem relacionados con la
confianza inspirada por el médico que lo atendió fue el único en que los
usuarios están un nivel de satisfacción positivo
·
La
mayoría de los usuarios externos
estuvieron insatisfechos con respecto a la dimensión empatía de la calidad de atención recibida en la
consulta externa del Centro de Salud
Surquillo. Los ítems relacionados con el trato con amabilidad, respeto y
paciencia por parte del personal de caja/ farmacia y admisión fueron los que
más insatisfacción mostraron
·
La
mayoría de los usuarios externos
estuvieron insatisfechos con respecto a la dimensión aspectos tangibles de la calidad de atención recibida en la
consulta externa del Centro de Salud
Surquillo. El ítem relacionado con la
la limpieza de los baños para pacientes fue el más insatisfecho